ロッテリアの戦略は「食への冒涜」ではないか？

タイトルはずいぶんと批判的なイメージにとられるかもしれませんが、あくまでもコンプライアンス上の問題として客観的に考えてみたいと思います。ロッテリアが16日から31日まで「絶妙バーガー」なる新製品を販売するにあたり、買った人がおいしくないと判断した場合には代金（ただし単品価格のみ）を返却するとのこと。（日経ニュースはこちら）ブログ上でもずいぶんと話題になっているようです。

そもそも半分以下のハンバーガーを食べた時点において「おいしくない」と申し出た場合に代金を返す・・という商品売買契約の法的性質（契約内容）についてもかなり興味がありますが（たとえば２個買って１個食べた時点で１個返して代金全額の返却を請求した場合はどうなるのか？）、これは他の法務系ブロガーの方にお任せするとして、この「おいしくなければ代金返却」なる宣伝戦略はロッテリアにとってマズイことにはならないのでしょうか？コンプライアンスは「法令遵守」だけではない・・・というのは、すでに耳にタコができるほど聞いたフレーズですし、企業の社会的信用を低下させることを防止することこそがコンプライアンス経営の主流だと思います。現実にいろいろな場面を見てきた経験からしますと、法律に照らしてあれもダメ、これもダメと企業の創意工夫を元から毀損してしまうようなものがコンプライアンス経営とは言えない時代になってきたように感じております。

ただ、だからこそ、社内で「これでいこう」と創意工夫の下で作られた企業戦略が社会においてどう受け止められるか？という感覚（理屈ではなく）はとても重要ではないでしょうか。私としては、この「食べたのが半分以下ならば返金する・・・」という条件がとても気になってしまいます。私も外食産業の役員をしておりますので、食べ物に対する思い入れはとても強いほうだと認識しておりますが、最初から「食べ物を残す」ことを前提に商品を販売する、というのはとても違和感を覚えます。企業が自信をもって商品を開発し、お客様に提供するのであれば、到底「おいしくなかったら残してください」とは言えないですし、一生懸命ハンバーガーを開発し、また現場で売ってくれている社員の方々に対しても、役員として（そんなことは申し訳なくて）言えるものではないと思います。さらに、お客様が残されたハンバーガーは再利用できないわけで、最初から（報道によれば１％から５％程度は）廃棄されることを前提として販売する・・・というのは、あまりにも食への冒涜ではないでしょうか？私には、いっそのこと、全部食べた後でも「おいしくない」と感じたら返金するほうが、よっぽど企業理念としての「食へのこだわり」を感じます。また、美味しいものを提供したいと思って新商品を販売するのであれば、その商品は売り切って、代金を払った人のクレームを真摯な態度で拝聴するからこそ、その苦情を次の商品開発に生かせるのではないでしょうか。（よくよく考えると、返金してもらった代金で、さらに絶妙バーガーをその場で購入して「美味しいね！」と食べつくす方々のクレームというものは信用できるのでしょうか？・・・・・・（＾＾；　　）

いえ、私はとくに上記のように憤っているわけではなく、あくまでも、そのように考える人たちも多いのではないかと推測いたしますと、この戦略は商品自体の広報戦略としては上出来だとしても、ロッテリアという伝統的な食品会社のイメージを毀損する戦略になるのではないかと考えますが、いかがなものでしょうか。長年、日本で培われてきたロッテリアの商品なのですから、絶妙バーガーが美味しくないわけがありません。（主観的な判断で足りるのか、また他社製品と比較して感じるものなのかはわかりませんが・・・）大阪地裁堺支部への行き帰りに、南海堺東駅下の店舗に立ち寄るロッテリアファンのひとりとして、今回の戦略がロッテリアの社会的評価を低下させることがないように祈念しております。テレビショッピングで「膝当てサポーター、もし効果がなければ２週間以内なら返品可能！」というものとは、食品の場合にはわけがちがいますし、また消費期限問題のように、「売りたかったけど消費期限が切れてしまって廃棄せざるをえない」場合とは状況があまりにも異なると思いますが、どんなものでしょうか。