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2016年9月 9日 (金)

PCデポ問題-「社会からの要請」の内容は御社の姿勢次第です。

8月中旬に高額解約料騒動が報じられて以来、株価が低迷を続けているPCデポコーポレーションさん(東証1部)ですが、いよいよ運用大手が次々と同社株式を売却しています。正直に申しますと、私は同社の対応は速やかだったので、1か月もすれば株価は回復するのではないかと予想していましたが、そんなに甘くはなかったようです。

認知症の高齢者の方に対して、解約手数料20万円を請求した(最終的には10万円に減額した)、という事実の「不適切さ」もさることながら、おそらく同社の高齢者サポートビジネスへの懐疑的な見方が広まった(知られてしまった)のかもしれません。月額契約料のほかに、高額の解約手数料をとらなければ、そもそも手厚いサポートを維持する費用を捻出することができないと思われますし、その点が世間で明らかになると、今度は契約者間における不公平感が解約への誘因になっているのではないでしょうか(「俺が払っている月額契約料は、ごく一部の契約者の利便性のためだけに使われているのか?」といったこと)。今後、同社の対策が奏功して株価が上昇するのか、注目しておきたいところです。

しかしPCデポ騒動をみるに、今回ほどSNSの脅威を感じた不祥事はなかったのではないでしょうか。SNSの脅威といえば、過去にもリコール対応の杜撰さが暴かれた事件や「おバカ投稿」が拡散して企業が謝罪するような事例はありましたが、株価が半減して戻らないといった、まさに企業価値を低下させるきっかけとなった事例はあまり記憶がありません。コンプライアンスは「法令順守」ではなく、「社会の要請への適切な対応である」とは言われますが、まさに社会の要請に対して同社が(これまでのところ)対応できていなかったといえます。

大きな不祥事を起こしてしまった企業が、よく「世の中の風を読み間違えた」と釈明することがありますが、私が危機対応の実務で感じることは、「世の中の風」といったものは、どこの企業にも同じように吹いているものではなく、御社次第で風の向きや風の強さは変わるということです。「割れ窓理論」というものがありますが、人は誰も手入れをしていない割れ窓の空家では、土足で立ち入り、平気でごみを捨ててしまい、その結果不正発生率も高まります。しかし手入れが行き届いている家の前では道徳心が発揮され、その結果として不正発生率は下がります。まさに「性弱説」の発想です。同じ不祥事を起こしても、平時から示している顧客に対する接し方や有事における不祥事対応が異なれば、同じ顧客でも別の顔を見せるのは当然です。

御社に吹く世間の風も、御社が世間に対してどのような姿勢で臨むかによって変わります。マニュアルのような「クレーム対応の手引き」だけに頼って、その顧客をクレーム客に仕立ててしまった要因に目を向けなければたいへんなことになります(すべてとは申しませんが、普通のお客様をクレーム客に仕立てているのは御社の姿勢かもしれません)。「顧客のために」と言いながら、実は自社の利益優先の行動に出ていれば、それなりの風が吹きます。「顧客の視点で」事業を遂行していれば、同じ顧客でもまったく別の顔を御社に向けてくれます。このことがよくわかっておられない会社がとても多いと痛感します。コンプライアンス経営の基準となる「社会の要請」は、もちろん時代によっても変わりますが、御社の姿勢によっても変わるということは肝に銘じておいたほうがよいと思います。

9月 9, 2016 コンプライアンス経営はむずかしい |

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